Σήμερα οι περισσότερες μικρομεσαίες επιχειρήσεις και αρκετοί ελεύθεροι επαγγελματίες έχουν μια fan page στο Facebook με σκοπό να βρουν νέους πελάτες ή να διατηρήσουν ενεργή την επαφή με τους υπάρχοντες. Καθώς όμως ο ορισμός των social networks επιβάλλει την αμφίδρομη επικοινωνία, πολλές φορές οι πελάτες γράφουν σχόλια και εμπειρίες από την συνεργασία τους με τις επιχειρήσεις αυτές. Ας δούμε μερικές τεχνικές για τον σωστό χειρισμό και την αποτελεσματική αντιμετώπιση αυτών των σχολίων:
- Απαντάτε όσο πιο γρήγορα γίνεται: Όπως δεν θα αγνοούσατε έναν πελάτη που θα έμπαινε στην επιχείρησή σας έτσι δεν θα πρέπει να αγνοήσετε κάποιον πελάτη που επικοινωνεί μαζί σας μέσω Facebook. Το πρόβλημα είναι πως το Facebook δεν κλείνει ποτέ και δεν έχει ωράριο, όπως μια επιχείρηση. Αν και δύσκολο, με την χρήση των smartphones έχουμε άμεση πρόσβαση στα κοινωνικά δίκτυα. Έτσι, εάν αποφασίσουμε να έχουμε μια επαγγελματική fan page θα πρέπει να συμβιβαστούμε με την ιδέα ότι θα πρέπει να έχουμε συνέχεια στο νου μας το κινητό μας.
- Απαντάτε σε όλους, είτε γράψουν κάτι θετικό/αρνητικό/αδιάφορο. Είναι σημαντικό να δείξετε στους fans σας πως ακούτε και αντιδράτε σε ότι ακούτε! Έτσι θα ενισχύσετε την διάδραση και θα πετύχετε καλύτερους δείκτες αξιολόγησης για την fan page σας.
- Απαντάτε στα παράπονα. Πάντα δείξτε πως διαβάσατε, επεξεργαστήκατε το παράπονο και απαντήστε θετικά. Δείξτε πως θα βελτιώσετε τις πρακτικές σας και ότι το σχόλιο του «δυσαρεστημένου πελάτη» θα ληφθεί υπόψη. Έτσι θα δείτε πως (ως δια μαγείας) οι υπόλοιποι ευχαριστημένοι πελάτες σας θα μιλήσουν υπέρ σας σε μεμονωμένα αρνητικά σχόλια.
- Μαζικές απαντήσεις / μεμονωμένες απαντήσεις. Πολλές φορές τα posts που κάνουν οι πελάτες σας και ρωτάνε κάτι, απαιτούν απάντηση κατ’ ιδίαν. Η καλύτερη τακτική είναι να απαντήσετε στο post “Ευχαριστούμε για το σχόλιο, θα σας απαντήσουμε με private message”. Έτσι δείχνετε σε όλους πως θα ασχοληθείτε προσωπικά με το θέμα.
- Αναγνωρίστε πότε πρέπει μια ανταλλαγή comments να μεταφερθεί κάπου ιδιωτικά. Μην ανοίγετε μεγάλες συζητήσεις με τους fans σας. Συνήθως σε περίπτωση παραπόνων, ανοίγονται μεγάλες συζητήσεις που στο τέλος δεν βοηθούν την εικόνα της επιχείρησης. Προτείνεται μετά τα 3-4 post να επικοινωνείτε τηλεφωνικά ή μέσω mail με τον συγκεκριμένο fan.
Μην ξεχνάτε πως το Facebook είναι μια πλατφόρμα ανταλλαγής απόψεων και επικοινωνίας. Στόχος κάθε επιχειρηματικής fan page δεν είναι μόνο να έχει πολλά likes αλλά να ενισχύει την διάδραση των fans με ερωτήσεις και θέματα προς συζήτηση. Έτσι θα δώσετε μια διαφορετική οπτική στην σελίδα σας και αν το κάνετε πετυχημένα μπορεί να γίνει πόλος έλξης και ουσίας για τους πελάτες σας και πιθανόν τους μελλοντικούς σας πελάτες.
