Η ηλικία καθορίζει, σε μεγάλο βαθμό, τις ψηφιακές απαιτήσεις των καταναλωτών όταν κάνουν τις αγορές τους και όταν προσπαθούν να έρθουν σε επαφή με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας. Έτσι, ενώ οι νεότεροι σε ηλικία, ζητούν από το λιανεμπόριο μια πιο πολυκαναλική προσέγγιση, με έμφαση σε ψηφιακά μέσα επικοινωνίας, όπως τα social media ή τα online chats, οι μεγαλύτεροι επιμένουν στα πιο παραδοσιακά μέσα, όπως είναι το τηλέφωνο.
Με τα διαθέσιμα εργαλεία για την προσέγγιση του καταναλωτή να αυξάνονται καθημερινά χάρη στην τεχνολογία, είναι, πλέον, η ηλικία που καθορίζει, εάν ο πελάτης θα επιλέξει να αλληλεπιδράσει με μια εταιρεία μέσω εναλλακτικών ψηφιακών καναλιών ή με το συμβατικό τρόπο. Σύμφωνα με έρευνα της Dimension Data, που δημοσιεύει η ιστοσελίδα eMarketer, μεταξύ των καταναλωτών με ηλικία μικρότερη των 35 ετών είναι σαφής η προτίμηση των νέων καναλιών επικοινωνίας, που ανοίγει η τεχνολογία. Αντίθετα, στις μεγαλύτερες ηλικίες είναι εμφανής η επιμονή σε πιο παραδοσιακά μέσα, όπως το τηλέφωνο.
Η έρευνα διαπιστώνει ότι, συνολικά, το τηλέφωνο παραμένει το μέσο επικοινωνίας που προτιμούν οι πελάτες, όταν πρόκειται για θέματα που αφορούν στην τιμολόγηση και την πληρωμή, αλλά και την επίλυση προβλημάτων. Αυτό τουλάχιστον απαντά το 50% των ερωτηθέντων, αναδεικνύοντας το τηλέφωνο ως δημοφιλέστερο μέσο επικοινωνίας. Εν τω μεταξύ, για τους καταναλωτές που θέλουν να κάνουν ένα σχόλιο ή μια πρόταση, πιο προσφιλής μέθοδος είναι το e-mail (έναντι των τηλεφωνικών κλήσεων), σύμφωνα με το 35% των ερωτηθέντων.
sepe.gr
