Πηγή: www.netweek.gr
Στην περίπτωσή μας, με τον όρο προσδοκίες (expectations) δεν μιλάμε μόνο για τις καταγεγραμμένες επιθυμίες και απαιτήσεις (requirements), αλλά και για το τι θα περίμενε από εμάς ο πελάτης σε κάθε πιθανή συναλλαγή.
Ερχόμαστε, λοιπόν, να διαχειριστούμε έναν παράγοντα ισχυρά υποκειμενικό, που όμως αποτελεί κλειδί για την οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων και την καλλιέργεια αφοσίωσης.
Για να ξεκινήσετε με τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών σας, θα συμβούλευα προσωπικά να εστιάσετε σε τρεις ενέργειες:
1. Να είστε καλός ακροατής. Αρκετοί πελάτες δεν έχουν ολοκληρωμένη άποψη για το τι προσπαθούν να ολοκληρώσουν ή δεν μπορούν να το εκφράσουν σωστά. Χρειάζεται να αναπτύξετε ως εκ τούτου εξαιρετικές ακουστικές ικανότητες, προκειμένου να προσδιορίσετε βασικά μηνύματα μέσα από διάλογο. Ζητώντας μάλιστα επιβεβαίωση για την ακρίβεια της κατανόησης αυτών των μηνυμάτων, κάτι που θα επηρεάσει τελικά τις προσδοκίες.
