Πηγή: andro.gr
Πόσες φορές, έχοντας μια κακή εμπειρία από μια επιχείρηση, δεν τη συζητήσαμε αγανακτισμένοι με τον περίγυρό μας; Και πόσες άλλες, αντίθετα, σχηματίζοντας καλή γνώμη για μια επιχείρηση, ή ανακαλύπτοντας ένα καλό προϊόν, δεν το «διαφημίσαμε» στους φίλους μας; Ο πελάτης είναι ο λόγος και η εγγύηση ότι θα υπάρχουμε. Προϊόντα, λιανική, υπηρεσίες…, κάνε τον πελάτη πρωταγωνιστή με μια ολοκληρωμένη εμπειρία, πριν και μετά, για να κερδίσεις πολύ περισσότερα από τη μια πώληση. Ο πελάτης είναι περίεργος, ή εσύ είσαι μπουχτισμένος; Είναι «τσίπης», ή εσύ δεν έχεις κλίμακες τιμών και δεν ξέρεις να πουλήσεις; Έχει γεμάτη τσέπη κι εσύ φοράς το ψεύτικο χαμόγελο; Έχει παράπονα κι εσύ δεν ακούς;
Η τέχνη της εξυπηρέτησης του πελάτη είναι άγνωστη στη χώρα. Φαίνεται σαν να μην ξέρουμε το χαμόγελο (κάποτε πληρώσαμε διαφημιστική εκστρατεία… παρακαλώντας τους εαυτούς μας να χαμογελάσουμε στον τουρίστα!), το σεβασμό επιθυμίας, τη διάθεση βοήθειας, την κατάκτηση του πελάτη… Οι αμίμητες φράσεις «αυτό είναι, κύριε», «άμα τους αρέσει», «μαγαζί έχουμε, όχι θεληματάδικο», «θα ξανάρθουν» και το αξεπέραστο «τρεις μήνες δουλεύουμε κι εμείς» είναι αρκετές. Η ελληνική επιχείρηση δεν γνωρίζει τον πελάτη της, πότε αγόρασε και γιατί, τι είναι θετικό-αρνητικό, ποια είναι η φήμη της. Δεν μετρά δείκτες και δεν έχει σύστημα εξυπηρέτησης με κουλτούρα «κάνω τα αδύνατα, δυνατά».
