Του Πάνου Τσαγκαράκη,
Η θετική εμπειρία του πελάτη είναι πλέον στο κέντρο της προσοχής των επιχειρήσεων που αντιλαμβάνονται ότι αυτή δεν επιτυγχάνεται αν δεν αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για το προσωπικό και τη διοίκηση της εταιρείας αλλά και τις διαδικασίες και τα συστήματα που χρησιμοποιεί.
Ωστόσο, στις δύσκολες οικονομικές συνθήκες που επικρατούν σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πρωτίστης σημασίας και η εμπειρία του πελάτη από το service που του παρέχει μια επιχείρηση πρέπει να είναι πάντα θετική. Προφανώς, καμιά εταιρία δεν επιθυμεί να κάνει ακόμα πιο δύσκολα τα πράγματα από ότι ήδη είναι και να βρεθεί στη δυσάρεστη θέση να χάσει τους πελάτες της. Άρα πρέπει να βρει τρόπους ώστε να διασφαλίσει ότι δεν θα συμβεί κάτι τέτοιο από δική της υπαιτιότητα.
Είναι γνωστό πως η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει κάθε πτυχή της προσφοράς, μιας εταιρείας, ξεκινώντας ακόμα και από τη διαφήμιση/προώθηση, μέχρι τη συσκευασία, τα χαρακτηριστικά των προϊόντων / υπηρεσιών, την ευκολία χρήσης, την αξιοπιστία και τέλος την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Οι προσδοκίες των καταναλωτών βασίζονται εν μέρει στις προηγούμενες εμπειρίες τους από μια εταιρεία. Οι πελάτες συγκρίνουν ενστικτωδώς κάθε νέα εμπειρία, θετικά ή αρνητικά, με τις προηγούμενες εμπειρίες τους και κρίνουν αναλόγως. Οι προσδοκίες διαμορφώνονται βέβαια και από τις συνθήκες της αγοράς, τον ανταγωνισμό, και την προσωπική κατάσταση του πελάτη. Κλειδί, στην προσπάθεια προσφοράς εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη είναι η κατανόηση του «state of mind» στο οποίο βρίσκεται όταν συναλλάσσεται με την επιχείρηση και ο μοναδικός τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι «να τον προσεγγίσετε».
Είναι σοκαριστικό το να σκεφθεί κανείς πόσες μεθόδους έχουν σήμερα στη διάθεση τους οι επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται να μάθουν και να κατανοήσουν τι σκέφτονται οι πελάτες τους γι αυτές (έρευνες αγοράς, focus groups, στοχευμένες μελέτες, δεδομένα από τα σημεία πώλησης, κλικ στην ιστοσελίδα, σχόλια στα social media) και πόσο διστακτικά εμπλέκονται με αυτές. Σα να φοβούνται γι αυτά που θα ανακαλύψουν. Σα να φοβούνται να μπουν σε μια διαδικασία άμεσης επαφής με τον πελάτη και προτιμούν να κρυφτούν πίσω από τα reports και τους πίνακες, αντί να εκμεταλλευτούν τα ευρήματα που τους προσφέρουν οι παραπάνω μέθοδοι και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που προκύπτουν υπέρ τους.
