Σε αυτό, που σίγουρα ενδιαφέρει και απασχολεί τις επιχειρήσεις διεθνώς, δηλαδή το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών τους, έρχεται να ρίξει φως διεθνής έρευνα, στην οποία απάντησαν καταναλωτές από δώδεκα χώρες. Η έρευνα, αφορούσε συγκεκριμένες διαστάσεις της εμπειρίας των καταναλωτών, για το επίπεδο εξυπηρέτησης που τους παρείχαν οι επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανόμενων των εντυπώσεων που αποκόμισαν, την ποιότητα της εξυπηρέτησης και των προσδοκιών τους καθώς και πως αυτές ικανοποιήθηκαν από τους παρόχους.
Η έρευνα συμπεριέλαβε τις πλευρές εξυπηρέτησης που αξιολογούν περισσότερο οι καταναλωτές και τον τρόπο που αντέδρασαν στην «πτωχή» εξυπηρέτηση.
Εντυπωσιακά είναι τα ευρήματα που σημειώνονται στην έρευνα και για τις επιπλοκές που προκύπτουν στην απόδοση των επιχειρήσεων και στην προσπάθεια τους να αλλάξουν τις συνήθειες και προσδοκίες των καταναλωτών.
Στο ερώτημα αν οι επιχειρήσεις ευθυγραμμίζονται με τους καταναλωτές, όσον αφορά την ικανοποίηση των προσδοκιών τους, φαίνεται πως συνολικά, οι καταναλωτές σε όλο τον κόσμο, αντιλαμβάνονται πως το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν είναι καλό. Αν και η αντίληψη αυτή διαφέρει σημαντικά από χώρα σε χώρα.
Ωστόσο, κοιτάζοντας τα στοιχεία της έρευνας πιο προσεκτικά, διαφαίνεται ότι οι επιχειρήσεις αποτυγχάνουν στο κτίσιμο στενότερων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους. Μάλιστα, οι περισσότεροι καταναλωτές, δεν αισθάνονται ότι ικανοποιούνται οι προσδοκίες τους όσον αφορά στην ποιότητα εξυπηρέτηση τους. Ειδικότερα στις αναπτυσσόμενες αγορές, όπου οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν αυξητική τάση.
reporter.gr
