Το χειρότερο πράγμα που μπορεί να συμβεί είναι όταν οι πελάτες δεν διαμαρτύρονται. Οι πελάτες πρέπει να διαμαρτύρονται.
Σε διαφορετική περίπτωση δεν γνωρίζετε ότι είναι δυσαρεστημένοι και δεν μπορείτε να μετατρέψετε μια κακή εμπειρία σε ευκαιρία και να την διορθώσετε.
Οι πελάτες νοιώθουν άβολα να κάνουν παράπονα. Έρευνα έδειξε ότι μόνο το 4% των πελατών κάνουν κάποιου είδους παράπονο. Το υπόλοιπο 96% πάει κάπου αλλού χωρίς να κάνει οποιαδήποτε διαμαρτυρία.
Αυτό σημαίνει ότι μαθαίνουμε
μόνο από το 4%, γι’ αυτό το λόγο κάθε παράπονο με το που εκφράζεται θα πρέπει να ανοίγουμε case για την λύση του.
Οι άνθρωποι οι όποιοι είχαν μια άσχημη εμπειρία την διαδίδουν πολύ ποιο εύκολα σε κάποιον συνάνθρωπο τους.
Ας συνειδητοποιήσουμε ότι, οι άνθρωποι που παραπονιούνται μας κάνουν “χάρη” , καθώς μας δίνουν την ευκαιρία να διορθώσουμε το πρόβλημα και να τους κρατήσουμε σαν πελάτες.
Στους πελάτες που δίνουμε λύση γρήγορα και διορθώνουμε το “πρόβλημα” σε “ικανοποίηση” γίνονται συχνά οι ποιο πιστοί μας πελάτες.
Επίσης, επικοινωνούν στους φίλους τους την εμπειρία που είχαν και γίνονται πρεσβευτές της επιχείρηση και του Brand που εκπροσωπούμε.
Η εμπιστοσύνη “χτίζεται” με το να τους ακούμε προσεκτικά και να δράσουμε αποφασίστηκα, διαβεβαιώνοντας τους ότι τίποτα αρνητικό δεν θα προκύψει ξανά. Η σχέση που αναπτύσσετε μαζί τους είναι δυνατή και μεγάλης διάρκειας.
Δείτε το παράπονο σαν μια μεγάλη ευκαιρία!
