Ανικανοποίητος από την έρευνα ικανοποίησης πελατών; Ίσως δεν την ερμηνεύσατε σωστά!

    Από: Θέμης Σαρανταένας

Η έρευνα είναι ένα από τα πιο κοφτερά όπλα στο οπλοστάσιο του marketing. Και ακριβώς επειδή είναι τέτοιο πρέπει να ερμηνεύεται σωστά. Με την έλευση του Internet και των social media και τη δυνατότητα της διεξαγωγής εύκολα και γρήγορα, σχεδόν οποιασδήποτε έρευνας, όλοι οι επιχειρηματίες, συμπεριλαμβανομένων των πιο μικρών επιχειρήσεων, άρχισαν να ανακαλύπτουν την αξία της έρευνας ικανοποίησης των πελατών τους. Βέβαια οι online έρευνες θέλουν προσοχή και μεθοδικότητα, αλλά αυτό είναι το θέμα ενός άλλου άρθρου.

Όμως, είστε σίγουρος ότι ερμηνεύετε σωστά τα ευρήματα; Μήπως απλά κάθεστε στις “δάφνες” σας; Ή μήπως, φτάνετε στο άλλο άκρο και πατάτε το κουτί πανικού; Για αυτό, δείτε στο άρθρο μου που ακολουθεί τον δρόμο που πρέπει να ακολουθήσετε ανάλογα με τα συμπεράσματα της έρευνας ικανοποίησης που υλοποιήσατε.

Διαδώστε!

Έχετε μία αλυσίδα κέντρων αισθητικής που ειδικεύεται στη βαφή. Τα νέα από την έρευνα ικανοποίησης που κάνατε στο διαδίκτυο είναι εξαίρετα. Συγκεκριμένα μάθατε ότι το 88% των πελατισσών σας είναι αρκετά ή πολύ ικανοποιημένο από τις θεραπείες του ινστιτούτου σας. 88%. Ικανοποιημένων. Γυναικών. Ελληνίδων.

Αυτά δεν είναι απλά σημαντικά ποσοστά, είναι εξωγήινα! Αν η μια πολυεθνική είχε τέτοια νούμερα, θα προσκαλούσε άμεσα αγοραστές για τις μετοχές της. Όμως, εσείς τι κάνετε για αυτό; Ανταλλάσσετε απλά high five πάνω από τα κρεββάτια θεραπειών; Διαδώστε έξυπνα τα αποτελέσματα της έρευνας, μοιραστείτε τα με τους followers σας στο Facebook, με υποψήφιες πελάτισσες, με όλο τον κόσμο!

Μην συμβιβάζεστε

Έχετε μία αλυσίδα Φροντιστηρίων Μέσης Εκπαίδευσης, με 2-3 φροντιστήρια. Η έρευνα ικανοποίησης σας λέει ότι τα δίδακτρά σας είναι κάπως πιο ακριβά από του ανταγωνισμού. Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που σας έρχεται σtο μυαλό; Να ρίξετε τις τιμές επειδή ο πελάτης έχει πάντα δίκιο; Όχι όσον αφορά τις αρχές σας!

Γιατί είστε λίγο πιο ακριβοί; Μήπως γιατί έχετε το crème de la crème στο εκπαιδευτικό προσωπικό; Μήπως γιατί είστε αξιολογημένοι και δοκιμασμένοι στην αγορά; Μήπως γιατί φέρνετε νέους μεθόδους και συστήματα διδασκαλίας; Όλα τα παραπάνω είναι λογικό να κοστίζουν και παραπάνω. Αντί να ρίξετε τις τιμές, μιλήστε για αυτά που σας κάνουν τόσο ξεχωριστούς και ο πελάτης θα κάνει από μόνος του τον συνειρμό ποιότητας και τιμών.

Μην πεισμώνετε

Έχετε ένα κατάστημα με μαγειρευτό φαγητό όπου βάζετε όλο το μεράκι σας. Ετοιμάζεστε μάλιστα και για δεύτερο. Στο κατάστημά σας, τα πάντα είναι χειροποίητα. Γίνονται με αγάπη και μεράκι και μπράβο σας! Όμως, η έρευνα ικανοποίησης σας λέει ότι οι πελάτες σας θεωρούν ότι αργείτε να τους εξυπηρετήσετε.

Μάλιστα, αυτό έλεγε και η προηγούμενη έρευνα που είχε προηγηθεί πριν έξι μήνες. Και στις δύο περιπτώσεις, “στυλώσατε” τα πόδια και τοποθετηθήκατε σαφώς “Το χειροποίητο είναι ξεχωριστό! Θέλει χρόνο, χρόνο, χρόνο”! Μα δεν διαφωνεί κανείς σε αυτό. Όμως τα ευρήματα μίας έρευνας δεν αντανακλούν τη δική σας γνώμη, αλλά αυτή των πελατών σας.

Το χειροποίητο φυσικά και θέλει χρόνο και θα συνεχίσει να τον θέλει, γιατί είναι το USP σας. Όμως… μήπως αν προσλαμβάνατε ένα ακόμη αστέρι μάγειρα ή chef, τα πράγματα θα ήταν καλύτερα; Μήπως θα σας έλυνε και τα χέρια στο δεύτερο κατάστημα που ετοιμάζεστε να ανοίξετε;

Επίλογος

Θα σας πω ένα μυστικό. Όλες οι παραπάνω επιχειρήσεις είναι υπαρκτές και οι καταστάσεις που περιγράφω, ήταν πραγματικές. Ήταν καταστάσεις, που σαν Σύμβουλος Μάρκετινγκ τις έζησα “εκ των έσω” με τους αντίστοιχους επιχειρηματίες και τις σχετικές έρευνες ικανοποίησης.

Στο τέλος, και οι τρεις πήραν τις σωστές αποφάσεις και σήμερα συνεχίζουν ευχαριστημένοι. Εσείς; Θα πάρετε τη σωστή απόφαση ή … θα μείνετε ανικανοποίητοι από την έρευνα ικανοποίησης;

από: Θέμης Σαρανταένας

Ο Θέμης Σαρανταένας είναι Πιστοποιημένος Σύμβουλος Μάρκετινγκ και Ανάπτυξης Επιχειρήσεων & Επιχειρηματιών (ως Senior Marketing Consultant από τον Σύνδεσμο Εταιρειών Συμβούλων Μάνατζμεντ Ελλάδος βάσει του Προτύπου ΕΝ ISO / IEC17024:2012) στην Ελλάδα και στην Κύπρο (www.marketingconsultant.gr & www.marketingconsultant.com.cy) και ασχολείται ενεργά στο χώρο τα τελευταία δέκα οκτώ χρόνια. Εργάστηκε για πολλά χρόνια στην L’Oreal Hellas σε θέσεις επικοινωνιακού και εμπορικού μάρκετινγκ σε μάρκες με τις περισσότερες πωλήσεις όπως: Biotherm (Homme), L’ Oreal Professionnel, Lancοme και τη νέα μάρκα για την Ελλάδα Kiehl’s. Με την πολυετή εμπειρία του έχει εξειδικευτεί στην ψυχολογία του καταναλωτή και αναγνωρίζει τους μηχανισμούς για την εμπλοκή του στη διάδραση της πώλησης με μεγαλύτερη επιτυχία. Σήμερα ειδικεύεται στην ανάπτυξη των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων με πλούσιο πελατολόγιο από πολλούς και διαφορετικούς κλάδους. Ακόμα, εκπαιδεύει στελέχη και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων με Σεμινάρια Μάρκετινγκ και Επιχειρηματικών ∆εξιοτήτων (Soft Skills). Παράλληλα, είναι εκπαιδευμένος Business & Personal Coach, μέλος του HCA (Hellenic Coaching Association), του EMCC (European Mentoring & Coaching Council) & του ICF (International Coaching Federation). Τέλος, επιμελείται και παρουσιάζει την τηλεοπτική θεματική εκπομπή «Marketing in Practice» που προβάλλεται εδώ και 4 τηλεοπτικές σεζόν στο Attica TV / SBC TV και 10 ακόμα περιφερειακούς σταθμούς στην Ελλάδα, καθώς και την επιχειρηματική ραδιοφωνική εκπομπή «Marketing on the GO» που μεταδίδεται ζωντανά κάθε Σάββατο 14.00-16.00 στον Amagi Radio.