Είναι πελάτης. Αλλά πριν από αυτό, είναι άνθρωπος! Εξανθρωπισμός της αγοραστικής εμπειρίας

    Από: Θέμης Σαρανταένας

Τα σύγχρονα εργαλεία του μάρκετινγκ έχουν βοηθήσει τους επιχειρηματίες να μιλήσουν σε κοινά και να φτάσουν σε ακροατήρια που πριν μόλις 20 χρόνια του ήταν εντελώς απρόσιτα. Όμως, η εισβολή της τεχνολογίας και ο πολλαπλασιασμός των καναλιών επαφής με τον καταναλωτή μας κάνει να ξεχνάμε, αρκετές φορές, κάτι σημαντικό.

Τι; Ότι ο πελάτης είναι, πριν από όλα, και πάνω από όλα, άνθρωπος. Με τα ελαττώματά του, τα προτερήματά του και την παρορμητικότητα που τον κάνει να ξεχωρίζει, ευτυχώς, από ένα πρόγραμμα τεχνητής νοημοσύνης. Για αυτό, μελετήστε πως θα εξανθρωπίσετε, όσο περισσότερο μπορείτε την αγοραστική εμπειρία του πελάτη προς δικό σας όφελος!

Ο πελάτης σας κινείται κυκλικά

Ο πελάτης σας δεν είναι μονίμως ενθουσιασμένος ή δυσαρεστημένος για το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Το ενδιαφέρον του, η επιθυμία του, αλλά και ο κορεσμός του λειτουργούν κυκλικά. Μην αναρωτιέστε γιατί η κυρία εκείνη που παρήγγελνε όλη τη σειρά σαπουνιών επί 3 μήνες από το eshop σας έχει εξαφανιστεί – μπορεί να πέρασε στα αφρόλουτρα.

Παρομοιάστε τον πελάτη σας με ένα ποτάμι: Το νερό είναι οι επιθυμίες του που συνεχώς αλλάζουν, έστω και αν αυτός είναι πάντα ο ίδιος. Μην υπεραντιδράτε λοιπόν όταν ο πελάτης είναι στο “κάτω μέρος” του κύκλου του. Μην του στέλνετε 2 sms την εβδομάδα και ΜΗΝ σπαμάρετε το email του. Θυμίστε του διακριτικά ότι είστε πάντα εκεί και όταν ανεβεί στο πάνω μέρος του κύκλου του, θα επιστρέψει στα σαπούνια σας.

Εντάξει με τα social media – με τα human media όμως;

Αρκετές φορές, ο επιχειρηματίας σκέφτεται την προσέγγιση του πελάτη του μέσα από λογικές social media. “Θα κάνω το άλφα στο Instagram και το βήτα στο YouTube. Και για να δω και αυτή την καινούρια τρέλα των νέων, το Tik Tok…”. Όμως, σας έχω νέα! Ο πελάτης σας δεν μπαίνει στα social media για εσάς, αλλά για τη δική του, συγκεκριμένη, ανθρώπινη εμπειρία.

Ως εκ τούτου, μην σκέφτεστε Instagram, Facebook κλπ. Σκεφθείτε την ανθρώπινη εμπειρία. Προσπαθήστε μέσα από κάθε σας ενέργεια marketing να δώσετε στον υπάρχοντα ή υποψήφιο πελάτη σας κάτι που αντιστοιχεί με μία ανθρώπινη εμπειρία. Μην ξεκινάτε με τη λογική “ένα post στο Facebook”, αλλά “ένα μήνυμα για τον πελάτη μου, που μπορεί ναι είναι ΚΑΙ στο Facebook”.

Τα νεύρα είναι ανθρώπινα

Είμαστε άνθρωποι και έχουμε νεύρα. Άλλωστε, κάπως έτσι γεννήθηκε και η φράση “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”. Μην περιμένετε ότι ο πελάτης σας σε μία κρίση νεύρων (που μπορεί να μην οφείλεται καν σε εσάς) θα σκεφτεί ότι είστε το αγαπημένο του προϊόν που έχει άσυλο. Ναι, μπορεί να ξεσπάσει πάνω σας, άνθρωπος είναι!

Αντιμετωπίστε την ανθρώπινη πλευρά του πελάτη, έχοντας πάντα ένα πλάνο για οποιαδήποτε αναποδιά. Ακόμη καλύτερα, προλάβετε τα “ξεσπάσματα” δημιουργώντας ασφαλιστικές δικλείδες και αναχώματα στην επικοινωνία μαζί του. Καθυστερεί η παραγγελία του; Ενημερώστε τον πρώτοι για το πώς και το γιατί, μην περιμένετε να σας κάνει unsubscribe για πάντα!

Και η κουβέντα ανθρώπινη είναι

Εάν ήμασταν ρομπότ, θα μιλούσαμε με “ναι”, “όχι”, άντε ίσως και ένα “ευχαριστώ” αν ο προγραμματιστής μας ήταν μερακλής. Όμως είμαστε άνθρωποι και μας αρέσει να μιλάμε. Και εσείς, αλλά και ο πελάτης που αγοράζει το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Μην το φοβάστε! Μιλήστε με τους πελάτες σας μέσα από τις εφαρμογές σας, τα newsletter σας, τις έρευνές σας. Ρωτήστε τους τι τους ενδιαφέρει, πάντοτε σε προσωπικό, ανθρώπινο επίπεδο (ποτέ με τη λογική “επιλεχθήκατε να συμμετάσχετε στην παρακάτω έρευνα”).

Δείτε τον πελάτη σαν άνθρωπο και σαν φίλο. Και όταν εξανθρωπίσετε την αγοραστική του εμπειρία, θα ισχυροποιήσετε και τη δική σας κερδοφορία!

από: Θέμης Σαρανταένας

Ο Θέμης Σαρανταένας είναι Πιστοποιημένος Σύμβουλος Μάρκετινγκ και Ανάπτυξης Επιχειρήσεων & Επιχειρηματιών (ως Senior Marketing Consultant από τον Σύνδεσμο Εταιρειών Συμβούλων Μάνατζμεντ Ελλάδος βάσει του Προτύπου ΕΝ ISO / IEC17024:2012) στην Ελλάδα και στην Κύπρο (www.marketingconsultant.gr & www.marketingconsultant.com.cy) και ασχολείται ενεργά στο χώρο τα τελευταία δέκα οκτώ χρόνια. Εργάστηκε για πολλά χρόνια στην L’Oreal Hellas σε θέσεις επικοινωνιακού και εμπορικού μάρκετινγκ σε μάρκες με τις περισσότερες πωλήσεις όπως: Biotherm (Homme), L’ Oreal Professionnel, Lancοme και τη νέα μάρκα για την Ελλάδα Kiehl’s. Με την πολυετή εμπειρία του έχει εξειδικευτεί στην ψυχολογία του καταναλωτή και αναγνωρίζει τους μηχανισμούς για την εμπλοκή του στη διάδραση της πώλησης με μεγαλύτερη επιτυχία. Σήμερα ειδικεύεται στην ανάπτυξη των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων με πλούσιο πελατολόγιο από πολλούς και διαφορετικούς κλάδους. Ακόμα, εκπαιδεύει στελέχη και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων με Σεμινάρια Μάρκετινγκ και Επιχειρηματικών ∆εξιοτήτων (Soft Skills). Παράλληλα, είναι εκπαιδευμένος Business & Personal Coach, μέλος του HCA (Hellenic Coaching Association), του EMCC (European Mentoring & Coaching Council) & του ICF (International Coaching Federation). Τέλος, επιμελείται και παρουσιάζει την τηλεοπτική θεματική εκπομπή «Marketing in Practice» που προβάλλεται εδώ και 4 τηλεοπτικές σεζόν στο Attica TV / SBC TV και 10 ακόμα περιφερειακούς σταθμούς στην Ελλάδα, καθώς και την επιχειρηματική ραδιοφωνική εκπομπή «Marketing on the GO» που μεταδίδεται ζωντανά κάθε Σάββατο 14.00-16.00 στον Amagi Radio.