Προσφέροντας Λύσεις στους πελάτες μας
1. Να βρούμε τρόπο να μετατρέψουμε το προϊόν σε λύση
2. Να αναγνωρίσουμε όλα τα στοιχεία του περιεχομένου μας, τα οποία συνθέτουν την αξία που προσθέτουμε
3. Να μάθουμε να επιλέγουμε στοιχεία και να προβάλουμε σωστά τον εαυτό μας (value proposition)
4. Να δούμε τα βήματα καινά δομήσουμε αναλόγως κάθε στιγμή της αλήθειας.
1. Το προϊόν… λύση Κύριο μέλημα μας
Η ενδυνάμωση της πρώτης γραμμής, ώστε αντιμετωπίζοντας τις προκλήσεις του μέλλοντος, να ανταπεξέλθουμε επαρκέστερα στο επίκεντρο της ανάγκης του πελάτη μας! Την πρώτη γραμμή συναπαρτίζουν όλοι οι άνθρωποι της εταιρείας μας που έρχονται σε επαφή και -με οποιονδήποτε τρόπο- διαχειρίζονται πελάτη. Παράλληλα, το επίκεντρο της ανάγκης του πελάτη, δεν είναι συνήθως αυτό που παρουσιάζεται μέσα από την έκφραση συγκεκριμένης ζήτησης προϊόντος ή υπηρεσίας.
Αυτό θα επιτευχθεί μέσω:
– Συγκεκριμένων κατευθύνσεων για τον τρόπο σκέψης, τους στόχους και το όραμα μας
– Πιο αποτελεσματικής συμμετοχής στη στρατηγική και τις επιδιώξεις της Ford
– Αναζήτησης τρόπων και επιδίωξης της ανάπτυξης
– Ανάθεσης – ανάληψης μεγαλύτερων και βαθύτερων ρόλων (από τους διεκπεραιωτικούς)
– Αποτελεσματικότερης συμμετοχής
– Της τοποθέτησης του πήχη ψηλότερα
2. Εστιάζοντας στις βασικές έννοιες:
Αναγνωρίζουμε τα δυναμικά στοιχεία της εταιρικής μας προσωπικότητας Αναπτύσσουμε τον τρόπο σκέψης μας Κτίζουμε την εικόνα μας.
Εταιρική προσωπικότητα
Όλα τα στοιχεία που συνθέτουν και διαμορφώνουν το χαρακτήρα της εταιρείας και κατ’ επέκταση της φίρμας.
Έργο μας να
• αναγνωρίσουμε,
• αναλύσουμε,
• κατανοήσουμε,
• επιλέξουμε,
• συνθέσουμε – δημιουργήσουμε ένα ενιαίο, αρμονικό και δυναμικό σύνολο.
Επιδιωκόμενος τρόπος σκέψης
1. Αναγνωρίζουμε εκείνο που μας διαπνέει.
2. Επιλέγουμε τα στοιχεία της εταιρικής προσωπικότητας που συνεισφέρουν στον επιθυμητό τρόπο σκέψης και δράσης.
3. Καλλιεργούμε την κατάλληλη κουλτούρα για την επιθυμητή εικόνα.
Ποιοι είναι οι συμμέτοχοι (ενδιαφερόμενα μέρη);
Επιχειρηματίας – μέτοχος
Πελάτες
Εργαζόμενοι
Προμηθευτές
Ανταγωνιστές
Τοπικές κοινωνίες
Κρατικοί και θεσμικοί φορείς
Όλοι όσοι έχουν ενδιαφέρον και επηρεάζονται από τη δράση μας!
Δεν ξεχνούμε ποτέ πως η εικόνα που μας αντιλαμβάνονται είναι η πραγματικότητα για “κείνους!
3. Η δυναμική της αγοράς σήμερα – Ο σύγχρονος απαιτητικός πελάτης
Ο Σύγχρονος πελάτης έχει τεχνολογικές απαιτήσεις, έχει εξειδικευμένες ανάγκες τις οποίες εκφράζει με απαιτητικό τρόπο, έχει πρόσβαση (και την αξιοποιεί ήδη) στην ευρύτερη αγορά. Έχει καλύτερη γνώση των δικαιωμάτων του και των υποχρεώσεων μας, έχει πρόσβαση σε πεδία ανταλλαγής απόψεων με άλλους πελάτες, έχει ή τουλάχιστον αισθάνεται περισσότερη δύναμη.
Ο χαμένος πελάτης, είναι ένα μεγάλο κεφάλαιο, το οποίο στο μεγαλύτερο μέρος του παραμένει ανεκμετάλλευτο. Έχει μεγάλη σημασία να αναγνωρίσουμε τους λόγους απομάκρυνσης, τις κινητήριες δυνάμεις των επιλογών του, τα πεδία στα οποία θα τον συναντούμε και τους τρόπους με τους οποίους θα προσελκύσουμε εκ νέου το ενδιαφέρον του.
Είναι ιδιαίτερης σημασίας επίσης να εντοπίσουμε τη σημασία και την προσφορά του κάθε ενός από αυτούς.
Επιτακτική η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, αξιοποιώντας τις δυνατότητες μας (και των προϊόντων -υπηρεσιών μας).
Λύσεις που προσθέτουν αξία
Η προσπάθεια μας πρέπει να εστιαστεί στο να ξεφύγουμε από την πώληση απλών προϊόντων και υπηρεσιών της σειράς αλλά…να μετασχηματιστούμε σε Αξιόπιστους Κομιστές Λύσεων για τους πελάτες μας!
Λύσεις προστιθέμενης αξίας που δεν μπορεί να βρει αλλού! Προϊόντα και υπηρεσίες έχει και ο ανταγωνιστής μας.
Πρέπει να καταφέρουμε να σκέφτεται εμάς πρώτα, με αυτόματο τρόπο, όταν αναζητά λύσεις. Έχει να λύσει χιλιάδες άλλα θέματα και δεν θέλει να διαθέτει χρόνο στο θέμα αυτοκίνητο. Οφείλουμε να εγκαταστήσουμε στο μυαλό του, ότι όταν σηκώσει το τηλέφωνο και μας καλέσει ή έρθει στο συνεργείο μας, θα βρει λύσεις! Το να γίνουμε λύσεις για τον πελάτη, σίγουρα είναι κάτι που θα ενοχλήσει την καθημερινότητα μας. Υπάρχουν δικαιολογίες άπειρες, ώστε να μην κουνηθούμε από τη θέση μας και μόνο μία για να το κάνουμε: “είναι η κινητήριος δύναμη του πελάτη πλέον”!
Συνταγή επιτυχίας
Εισαγωγή στον κόσμο του πελάτη μας! Καθιέρωση στο μυαλό του, μέσα από την εμφανή προσπάθεια μας να κομίζουμε τις λύσεις του! Από περιστασιακή λύση, αποκλειστικός συνεργάτης Ι του!
Ο πελάτης στο επίκεντρο
Ο καθένας από εμάς, όλοι μαζί, ο Τεχνικός Σύμβουλος, ο Διευθυντής συνεργείου, η εταιρεία, η FMH, η FoE, το εργοστάσιο… εστιάζουμε στον πελάτη!
Στόχος, ο κόσμος του πελάτη. Μας ενδιαφέρουν:
– η γνώμη του,
– οι ανάγκες του,
– οι προβληματισμοί και ανησυχίες του,
– οι λύσεις που έχει ανάγκη,
– οι εναλλακτικές του.
Επικεντρωνόμαστε στη μεγιστοποίηση της προστιθέμενης αξίας, η οποία συνάδει στην ανάπτυξη της επιθυμητής σχέσης μακροπρόθεσμα.
Σκεφτόμαστε για κείνον. Το πρόβλημα του είναι πρόβλημα μας. Επιδιώκουμε να του προσφέρουμε την ψυχική ηρεμία. Προσφέρουμε αυτά που έχει ανάγκη ο πελάτης και προετοιμαζόμαστε για εκείνα που θα έχει ανάγκη στο μέλλον.
Επιβάλλεται να αντιληφθεί ο πελάτης, έστω και υποσυνείδητα, ότι εμείς θέλουμε να του δίνουμε λύσεις!
Ανάγκες, απαιτήσεις, προσδοκίες πελατών.
Τρία διαφορετικά πράγματα που συνήθως συγχέονται προς τις απαιτήσεις όπως τις εκφράζει ο πελάτης.
Επιβάλλεται να διαχωρίσουμε με σαφήνεια στο μυαλό μας το κάθε ένα από αυτά στην κάθε μεμονωμένη περίπτωση διαχείρισης πελάτη ώστε να είμαστε σε θέση πρώτα απ’ όλα -ως ελάχιστο- να διασφαλίσουμε την κάλυψη των αναγκών. Τίποτα λιγότερο δεν είναι δυνατόν να γίνει αποδεκτό. ,
4. Βασικά βήματα και κατευθύνσεις προς το στόχο
– Αναγνωρίζουμε το περιεχόμενο της εταιρικής μας προσωπικότητας;
– Αναπτύσσουμε τον ανάλογο τρόπο σκέψης και δράσης;
– Καταφέρνουμε να “περάσουμε” τα επιθυμητά μηνύματα στον πελάτη -αγορά;
– Μπορούμε να υποστηρίξουμε με συνέπεια την εικόνα μας;
– Πως επιτυγχάνουμε τη συνεχή βελτίωση και ανάπτυξη μας, αξιοποιώντας τις πληροφορίες;
Μια ενδοσκόπηση, μια προσπάθεια να αναγνωρίσουμε καινά επηρεάσουμε τις παραμέτρους που συνθέτουν εκείνο που τελικά φτάνει στην απέναντι πλευρά!
Τρόπος σκέψης – δράσης
Πρέπει να συμφωνεί απόλυτα και να υποστηρίζει το value proposition. ,
Επιδιώκουμε να γίνει κτήμα μας σε κάϋε στάδιο και διεργασία ώστε να εκφράζει το value proposition. Τελικά, έτσι δίνουμε το “άρωμα” μας.
Στη σφαίρα του πελάτη
Για υα εισέλθουμε στη σφαίρα του πελάτη, θέλουμε να μάθουμε νια κείνον:
– Τι εικόνα έχει για μας;
– Τι αναμένει από εμάς;
– Πως λειτουργεί στις συνεργασίες του;
– Τι τον απασχολεί με το αυτοκίνητο του και
γενικά τις ανησυχίες και ανάγκες του;
– Πως σκέφτεται γενικότερα;
– Ποια η ψυχολογία και η κουλτούρα του;
Τι πρέπει να κάνουμε εμείς
– Ποιοι είναι οι στόχοι – επιδιώξεις μας;
– Τι μηνύματα επικοινωνούμε νια μας;
– Ποιους τρόπους και ευκαιρίες αξιοποιούμε
– Πως αξιοποιούμε τα πλεονεκτήματα μας;
– Πως κερδίζουμε την εμπιστοσύνη του;
– Πως αντλούμε και αξιοποιούμε την
πληροφορία που κατακτούμε;
Η πράξη επιβάλλεται να υποστηρίζει ολοκληρωμένα και με συνέπεια την εικόνα μας.
– Υπηρεσίες για τον πελάτη.
– Ντύσιμο των προϊόντων, με τις υπηρεσίες τους.
– Αξιοποίηση των πληροφοριών που λάβαμε.
– Λειτουργούμε με υπευθυνότητα.
