Ο τομέας της εξυπηρέτησης πελατών αναμφισβήτητα αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα πεδία μάχης για κάθε επιχείρηση. Καθημερινά ένας επιχειρηματίας καλείται να δώσει μικρές και μεγάλες μάχες συνέπειας, αξιοπιστίας και προσφοράς άμεσων λύσεων, στους πελάτες που επιθυμούν ή ήδη το έκαναν, να εμπιστευθούν, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του. Είπαμε όμως. Η εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service) είναι μια μάχη. Δεν είναι όμως ο πόλεμος τον οποίο καλείστε να κερδίσετε και να ξεχωρίσετε έναντι του ανταγωνισμού. Είστε σίγουροι λοιπόν πως σε αυτόν τον πόλεμο έχετε επιλέξει την κατάλληλη αιχμή του δόρατος;
Η μεγάλη εικόνα
Σαν επιχειρηματίες γνωρίζετε πολύ καλά πως μία επιχείρηση πρέπει να ανταποκρίνεται με επιτυχία σε πολλούς τομείς της δραστηριοποίησής της. Υψηλή ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών, σωστή τιμολόγηση, στοχευμένη διαφημιστική προώθηση, επιλογή κατάλληλων συνεργατών – προσωπικού, εξυπηρέτηση πελατών, είναι κάποιοι από τους ενδεικτικούς τομείς στους οποίους καθημερινά και εσείς προσπαθείτε να δίνετε τον καλύτερό σας εαυτό. Έτσι δεν είναι; Τι συμβαίνει όμως όταν από τη μεγάλη εικόνα, δηλαδή από την αρμονική συνύπαρξη και συνεργασία όλων αυτών των τομέων, εσείς στρέφετε την προσοχή σας κυρίως σε έναν και μόνο τομέα;
Δεν είναι τυχαίο που στο συγκεκριμένο άρθρο επέλεξα να αναφερθώ στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ο τομέας που έχουν στρέψει την προσοχή τους οι περισσότερες από τις σημερινές επιχειρήσεις ξεκινώντας έναν ανηλεή πόλεμο για το ποια μπορεί να εξυπηρετήσει καλύτερα το καταναλωτικό κοινό, για το ποια θα προσφέρει καλύτερη αγοραστική εμπειρία, για το ποια παρέχει καλύτερη μεταπωλητική υποστήριξη κτλ. Είναι όμως αυτό από μόνο του αρκετό; Η απάντηση είναι όχι και ειδικότερα όταν μιλάμε για μικρομεσαίες επιχειρήσεις.
Η παγίδα της υπόσχεσης
Οι μεγάλες επιχειρήσεις που κονταροχτυπιούνται για το ποια πρωτοπορεί και εκπληρώνει τα υψηλότερα πρότυπα στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, στην πλειονότητά τους πλησιάζουν και πολλές φορές κατορθώνουν να κάνουν πράξη την υπόσχεση για μία «απίστευτη εμπειρία εξυπηρέτησης» και γι΄ αυτό ακριβώς το λόγο θέτουν ως κορωνίδα της μάρκετινγκ στρατηγικής τους, το Customer Service. Μία μικρομεσαία όμως επιχείρηση μπορεί να πέσει εύκολα στην παγίδα του να διαμορφώσει, να επικοινωνήσει και να ενεργοποιήσει ένα πλάνο μάρκετινγκ που θα στοχεύει κατά κύριο λόγο στην εξυπηρέτηση των πελατών, χωρίς όμως στην πραγματικότητα να μπορεί να το υποστηρίξει με συνέπεια. Βλέπετε, στον τομέα της εξυπηρέτησης δεν υπάρχει καμία απολύτως «ελαστικότητα».
Όταν θα επικοινωνήσετε σε υπάρχοντες αλλά και εν δυνάμει πελάτες σας, πως η επιχείρησή σας, προσφέρει μία ασυναγώνιστη εμπειρία εξυπηρέτησης, πρέπει να είστε σίγουροι πως πράγματι μπορείτε να το κάνετε πράξη. Πως πράγματι έχετε εκείνο το πλαίσιο υπηρεσιών εξυπηρέτησης το οποίο δεν μπορεί να το βρει ο πελάτης κάπου αλλού και το σημαντικότερο, στον κυριότερο ανταγωνιστή σας. Αν δεν είστε 100% σίγουρος πως έχετε σήμερα, αλλά θα έχετε και αύριο όλες τις προϋποθέσεις και τις κατάλληλες υποδομές για να υποστηρίξετε τη βαρύτητα της υπόσχεσης που θα δώσετε στους πελάτες σας, αποφύγετε να εκθέσετε αρνητικά την αξιοπιστία, το όνομα και την υπόληψη της επιχειρηματικής σας, επωνυμίας!
Ενιαίο μέτωπο μάρκετινγκ
Όπως έγραψα και στην αρχή, σκοπός δεν είναι να κερδίσετε τη μάχη, αλλά τον πόλεμο της επιχειρηματικότητας. Για να το καταφέρετε δε θα πρέπει να “διασπάτε” το μέτωπο των δυνάμεών σας στρέφοντας όλο το βάρος της στρατηγικής σας σε έναν και μόνο τομέα της επαγγελματικής σας δραστηριοποίησης και ιδιαιτέρως όταν αυτός ο τομέας, δηλαδή του Customer Services, για λόγους που αναλύσαμε παραπάνω, πολλές φορές μπορεί να γυρίσει μπούμερανγκ στην αξιοπιστία της ίδιας της επιχείρησης. Στη στρατηγική μάρκετινγκ πρέπει να λαμβάνονται υπόψη, όλα τα δεδομένα και όλες οι παράμετροι. Τα δεδομένα λοιπόν και οι παράμετροι δεν υπάρχουν μόνο σε μία έκφανση και σε έναν τομέα της επιχείρησής σας, αλλά σε όλους τους τομείς που απαρτίζουν το δικό σας επιχειρείν.
Αποφύγετε λοιπόν να βάλετε ταμπέλες και τίτλους στη στρατηγική εξυπηρέτησης που θα ακολουθήσετε. Προτιμήστε απλώς να βάλετε τον ποιοτικό πήχη της επιχείρησής σας, λίγο ψηλότερα. Εξυπηρετήστε πιο άμεσα τους πελάτες σας, όχι επειδή έτσι προστάζει το πλάνο μάρκετινγκ που αποφασίσατε να ακολουθήσετε, αλλά επειδή εσείς οι ίδιοι αισθάνεστε την ανάγκη να κάνετε κάτι καλύτερο. Διερευνήστε νέους και πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να προσφέρετε καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες σας και θα είναι σαν ήδη να τους δώσατε τις καλύτερες υπηρεσίες εξυπηρέτησης! Με το να προσπαθεί και να γίνεται, ένας επιχειρηματίας καλύτερος, κάνει καλύτερη και την επιχείρησή του, άρα και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του και κατ’ επέκταση την εμπειρία εξυπηρέτησης που προσφέρει στον πελάτη του!
Η απάντηση είναι μπροστά σας
Την επόμενη λοιπόν φορά που θα εντυπωσιαστείτε π.χ. από τη διαφήμιση κάποιας μεγάλης εταιρίας τηλεπικοινωνιών η οποία διατυμπανίζει πως έχει την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, απλά πηγαίνετε στο πλησιέστερο κατάστημά της. Είναι πάρα πολύ πιθανό, σχεδόν σίγουρο δηλαδή, πως κάποιος από τους υπαλλήλους της, είτε με τις ελλιπείς του γνώσεις, είτε με την αργή του εξυπηρέτηση, να σας αποδείξει πως μάλλον ο ισχυρισμός της εταιρείας αυτής, δεν είναι και απόλυτα ακριβής! Και είναι λογικό. Γιατί στην εξυπηρέτηση πελατών είναι καλό να κάνουμε το καλύτερο που μπορούμε αλλά να κρατάμε και “μικρό καλάθι” σε όσα υποσχόμαστε. Ρωτήστε λοιπόν και πάλι τον εαυτό σας, το εξής: «Να στηρίξω όλες τις ενέργειες μάρκετινγκ της επιχείρησής μου, αποκλειστικά στο Customer Service που προσφέρω;». Την απάντηση, ήδη την έχετε!
Θέμης Σαρανταένας
Σύμβουλος Μάρκετινγκ
& Ανάπτυξης Επιχειρήσεων
