3 φράσεις που απαγορεύονται στην επικοινωνία με τους πελάτες

    Από: Θέμης Σαρανταένας

Αλήθεια, πόσες λέξεις και φράσεις χρησιμοποιείτε στην επικοινωνία σας με τους πελάτες σας; Αν είστε ο επιτυχημένος entrepreneur που θεωρώ ότι είστε, είναι σίγουρο ότι το λεξιλόγιό σας είναι εκτεταμένο, ευρηματικό και γλαφυρό. Δεν θα αφήσετε ποτέ μία πώληση να πάει λάθος.

Όμως… υπάρχουν κάποιες φράσεις που μπορεί να δυσκολέψουν πολύ την πώληση και, κάποιες φορές, να προκαλέσουν μέχρι και την ακύρωσή της. Δείτε λοιπόν τις 3 “απαγορευμένες φράσεις” στο άρθρο μου που ακολουθεί και αποφύγετέ τις όσο περισσότερο μπορείτε. Οι πωλήσεις σας θα σας ευγνωμονούν.

“Δεν γίνεται”

Η νούμερο 1 φράση που πρέπει πάση θυσία να αποφύγετε. Κάθε φορά που σας έρχεται να πείτε ευθέως στον πελάτη σας “δεν γίνεται”, φανταστείτε τον άμεσο ανταγωνιστή σας να λέει στον ίδιο πελάτη “βεβαίως και γίνεται”. Μην με παρεξηγείτε, δεν μιλάω, βεβαίως, για πράγματα, που όντως δεν γίνονται για τεχνικούς λόγους ή νόμους της φυσικής.

Όμως, τις περισσότερες φορές, πίσω από κάθε “δεν γίνεται”, υπάρχει, δυστυχώς, μία αστοχία της επιχείρησης.

  • Δεν γίνεται να ανταποκριθείτε στο deadline γιατί δεν έχετε το προσωπικό.
  • Δεν γίνεται να παραδώσετε το προϊόν γιατί δεν έχετε τους προμηθευτές.
  • Δεν γίνεται να εκτελέσετε την παραγγελία γιατί το περιθώριο κέρδος σας είναι ελάχιστο.

Σκεφθείτε το ξανά. Για μία μικρομεσαία επιχείρηση που θέλει να μεγαλώσει και να καταξιωθεί το μόνο που δεν γίνεται είναι το “δεν γίνεται”.

“Φόρτος εργασίας”

Παραδέχομαι ότι πολλές φορές έχει φτάσει μέχρι την άκρη και της δικής μου γλώσσας. Και εγώ, όπως και εσείς, κάποιες φορές έχουμε τόσο φόρτο εργασίας που απλά θέλουμε να το πούμε στον πελάτη – είτε για να αναβάλλουμε το project, είτε για να το ακυρώσουμε, είτε κάποιες φορές απλά για να δει ότι εργαζόμαστε σκληρά.

Μην το κάνετε. Μην επικαλείστε ποτέ φόρτο εργασίας. Κάθε σας πελάτης έχει την (λανθασμένη ή όχι, δεν έχει σημασία) αντίληψη ότι είναι ο ένας και μοναδικός σας πελάτης, ακόμη και αν αποτελεί το πολύ το 3% του ετήσιου τζίρου σας. Όταν λοιπόν ακούει περί φόρτου εργασίας, αμέσως νιώθει υποδεέστερος και χαμηλής προτεραιότητας. Και μπορεί αυτή τη στιγμή να είναι το 3% του τζίρου σας, ίσως όμως του χρόνου να είναι το 30% – ή να σας γνωρίσει έναν άλλο πελάτη.

“Κάνετε λάθος”

Προσέξτε! Δεν μιλάω για το γνωστό ρητό του ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Δεν το πιστεύω, και έχει αποδειχθεί πολλές φορές, όπως κάθε επιχειρηματίας ξέρει, ότι ο πελάτης έχει πολλές φορές άδικο. Όμως, αυτό που πρέπει πάντα να έχετε υπόψη σας είναι ότι μία πώληση λειτουργεί και αντίστροφα.

Τι εννοώ; Όταν ο πελάτης, για δικούς του λόγους, δεν θέλει να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία σας, τότε σας “πουλάει” αυτός τη “μη αγορά” του. Για αυτό, όσο σίγουρος και να είστε, μην πείτε ποτέ τη φράση “κάνετε λάθος”, ειδικά εάν ο πελάτης είναι μαζί με το “επιτελείο του”. Του δίνετε ένα, “επί προσωπικού” πλέον επιχείρημα για να μην αγοράσει.

Αν πρέπει οπωσδήποτε να αντιδράσετε, αφήστε το να εννοηθεί με τη γλώσσα του σώματος. Ωστόσο, η καλύτερη τακτική είναι να πείτε ένα σιωπηλό, “κάνετε λάθος”, από μέσα σας, και μετά, με την τέχνη ενός καλού πωλητή και άριστου entrepreneur να κάνετε τον πελάτη δικό σας, αντικρούοντας τις αντιρρήσεις του με τις κατάλληλες και γνωστές τεχνικές! Είμαι σίγουρος ότι μπορείτε!

Άρθρο από: Θέμης Σαρανταένας

Ο Θέμης Σαρανταένας είναι Πιστοποιημένος Σύμβουλος Μάρκετινγκ και Ανάπτυξης Επιχειρήσεων & Επιχειρηματιών (ως Senior Marketing Consultant από τον Σύνδεσμο Εταιρειών Συμβούλων Μάνατζμεντ Ελλάδος βάσει του Προτύπου ΕΝ ISO / IEC17024:2012) στην Ελλάδα και στην Κύπρο (www.marketingconsultant.gr & www.marketingconsultant.com.cy) και ασχολείται ενεργά στο χώρο τα τελευταία δέκα οκτώ χρόνια. Εργάστηκε για πολλά χρόνια στην L’Oreal Hellas σε θέσεις επικοινωνιακού και εμπορικού μάρκετινγκ σε μάρκες με τις περισσότερες πωλήσεις όπως: Biotherm (Homme), L’ Oreal Professionnel, Lancοme και τη νέα μάρκα για την Ελλάδα Kiehl’s. Με την πολυετή εμπειρία του έχει εξειδικευτεί στην ψυχολογία του καταναλωτή και αναγνωρίζει τους μηχανισμούς για την εμπλοκή του στη διάδραση της πώλησης με μεγαλύτερη επιτυχία. Σήμερα ειδικεύεται στην ανάπτυξη των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων με πλούσιο πελατολόγιο από πολλούς και διαφορετικούς κλάδους. Ακόμα, εκπαιδεύει στελέχη και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων με Σεμινάρια Μάρκετινγκ και Επιχειρηματικών ∆εξιοτήτων (Soft Skills). Παράλληλα, είναι εκπαιδευμένος Business & Personal Coach, μέλος του HCA (Hellenic Coaching Association), του EMCC (European Mentoring & Coaching Council) & του ICF (International Coaching Federation). Τέλος, επιμελείται και παρουσιάζει την τηλεοπτική θεματική εκπομπή «Marketing in Practice» που προβάλλεται εδώ και 4 τηλεοπτικές σεζόν στο Attica TV / SBC TV και 10 ακόμα περιφερειακούς σταθμούς στην Ελλάδα, καθώς και την επιχειρηματική ραδιοφωνική εκπομπή «Marketing on the GO» που μεταδίδεται ζωντανά κάθε Σάββατο 14.00-16.00 στον Amagi Radio.