Οι προσπάθειες κάθε εταιρείας για να διαμορφώσει εμπειρίες με βάση το σχεδιασμό αναπτύσσονται διαφορετικά. Ωστόσο, μπορούμε να αντλήσουμε διδάγματα – και διάφορες αρχές για τη διαμόρφωση μιας σχεδιασμένης εμπειρίας του πελάτη- από τις προσπάθειες αυτές, που θα βοηθήσουν και τις υπόλοιπες επιχειρήσεις. Αφού, λοιπόν, οι εταιρείες στρέφονται ολοένα και περισσότερο στις στρατηγικές σχεδιασμού, μια εξαιρετική μελέτη της McKinsey μας εξηγεί πόσο χρήσιμο είναι να λάβουμε υπόψη μας κάποιες αρχές, για να οδηγήσουμε αυτές τις προσπάθειες στην επιτυχία.
- Κατανοείστε τις ανάγκες και την οπτική των πελατών. Οι εταιρείες συχνά προσεγγίζουν την καινοτομία από τεχνολογική άποψη, έχοντας ήδη, αρχικά, ισχυρές ιδέες για το ποια πρέπει να είναι η λύση που θα επιλεγεί. Για να καταλήξουμε σε μια νέα ολοκληρωμένη λύση, είναι καλύτερα να ξεκινήσουμε από την οπτική των ανθρώπων. Οι εταιρείες πρέπει να αρχίσουν να μελετούν βασικές πτυχές της εμπειρίας του πελάτη και να προσπαθούν να κατανοήσουν και να επιλύσουν τα κύρια σημεία που μπορεί να γίνουν προβληματικά θέτοντας μερικές ερωτήσεις:
- Τι πραγματικά χρειάζονται, επιθυμούν και επιδιώκουν οι πελάτες;
- Τι προσπαθούν να επιτύχουν μέσω ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας;
- Τι είδους συμπεριφορά -φυσική ή κατασκευασμένη- συνδέεται με την εμπειρία;
- Τι σκέφτονται οι πελάτες σχετικά με το προϊόν, την υπηρεσία και την εμπειρία; Και γιατί σκέφτονται με αυτόν τον τρόπο;
Πολλές φορές, μια επιχείρηση πρέπει να ενδιαφερθεί για την αλλαγή του σκεπτικού της και άσχετα με την τεχνολογική λύση να προσανατολιστεί στον καταναλωτή. Δηλαδή όχι απλώς «ποιό προϊόν ή υπηρεσία μπορούμε να προσφέρουμε στην αγορά;» αλλά «τι θέλει να επιτύχει ο πελάτης μέσω αυτής της ολοκληρωμένης λύσης;». Μια ανεκπλήρωτη ανάγκη, έστω και αν, ως επί το πλείστον, δεν αναδεικνύεται, αποδεικνύεται συχνά η επόμενη επιχειρηματική ευκαιρία για μια επιχείρηση.
