- Ανακάλυψη:
Διαμορφώστε τις ψηφιακές φιλοδοξίες, τη στρατηγική και την επιχειρηματικής σας περίπτωση. Για να ανακαλύψουν οι επιχειρήσεις τι θέλουν πραγματικά οι πελάτες, θα πρέπει να ταξινομήσουν την πελατειακή τους βάση όχι μόνο με γνώμονα την αξία αλλά και τη συμπεριφορά και τις ανάγκες σε όλα τα κανάλια, δημιουργώντας έτσι ένα σύνολο «προσωπικοτήτων» στο οποίο θα προσαρμόσουν στη συνέχεια την ψηφιακή εμπειρία και το ταξίδι του πελάτη. Για παράδειγμα, μια εταιρεία μπορεί να θέσει μερικές ερωτήσεις σχετικά με τις ανάγκες ενός συγκεκριμένου πελάτη πριν επιλέξει ποια προϊόντα θα του δείξει στον ιστότοπό της. Κάποιος που ψάχνει για το τελευταίας τάσης προϊόν, μπορεί να δει τα τρία πιο συζητούμενα μοντέλα στα social media π.χ., ενώ ένας αποφασισμένος και βιαστικός για αγορά πελάτης, μπορεί να δει τα τρία προϊόντα που προσαρμόζονται καλύτερα στις άμεσες ανάγκες του και στο εύρος τιμών που τον ενδιαφέρει.
- Σχεδιασμός:
Δημιουργήστε μια ολιστική ψηφιακή και πολυκαναλική (omnichannel) προσέγγιση. Οι πελάτες θα πρέπει να μεταπηδούν εύκολα μεταξύ των online και offline σημείων επαφής και να απολαμβάνουν τέλεια συντονισμένες και ανταμειβόμενες πολυκαναλικές διαδρομές, όπως π.χ. «click and collect». Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε χώρες όπου οι πελάτες προτιμούν τα φυσικά καταστήματα και την προσωπική αλληλεπίδραση και είναι λιγότερο δεκτικοί στη χρήση αποκλειστικά ψηφιακών καναλιών. Μια άλλη χρήσιμη στρατηγική είναι η ενσωμάτωση εξελιγμένων live ψηφιακών καναλιών (online forums, web chat, social media) σε ψηφιακά κανάλια αυτοεξυπηρέτησης (websites, apps, automated text messaging, virtual online agents). Η ύπαρξη της επιλογής «να μιλήσεις με κάποιον ζωντανά αν χρειαστεί», ξεπερνά αυτό ακριβώς που θεωρούν οι πελάτες ως το μεγαλύτερο εμπόδιο στη χρήση ψηφιακών καναλιών. Δεδομένου ότι τα περισσότερα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών αρχίζουν online, οι εταιρείες που προσφέρουν στους πελάτες έναν απλό τρόπο να επικοινωνήσουν μαζί τους μέσω ενός ψηφιακού καναλιού, θα ελαχιστοποιήσουν τις τυχόν παρεξηγήσεις από την αλλαγή των καναλιών, ενώ παράλληλα θα ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών τους κρατώντας και το λειτουργικό τους κόστος χαμηλό.
